El proyecto de implantación y puesta en funcionamiento del Servicio de Atención a la Ciudadanía - Zuzenean, está enmarcado en el Plan Estratégico de Administración y Gobierno electrónicos -  PEAGE.

Descripción del Modelo

El nuevo Servicio de Atención a la Ciudadanía - Zuzenean adquiere el compromiso de mejorar la atención a la ciudadanía, desde una perspectiva unificada y multicanal.

Así, Zuzenean se convierte en la entrada a todos los servicios del Gobierno Vasco, promocionando el uso de canales telemáticos para su eficacia y creando una atención personalizada de alto valor.

El hecho de agrupar en un único servicio el conjunto de la oferta del Gobierno Vasco, las "oficinas departamentales" de atención pasan a ser "oficinas del Gobierno Vasco" más eficientes y orientadas a las necesidades de la ciudadanía, supone, además, una transformación del servicio y un cambio cultural para la Organización.

Así, los objetivos del nuevo Servicio de Atención a la Ciudadanía - Zuzenean se centran en los aspectos siguientes:

• Enfoque al cliente: Cercano y accesible
• Proactivo: Anticipándose a las necesidades de servicio
• Horizontal: Como primer contacto de la ciudadanía para todo el Gobierno Vasco
• Multicanal: Facilitando la opción de utilizar el canal más conveniente
• Procesos homogéneos: Garantizando el mismo servicio independientemente del canal

Enfoque integral

Para la consecución de estos objetivos se ha planteado un enfoque integral del Modelo de Atención a la Ciudadanía considerando los siguientes planos: Conceptual, Organizativo, de Procesos, y Tecnológico.

1.- Plano conceptual

2.- Plano Organizativo

3.- Plano de Procesos

4.- Plano Tecnológico

Desde al punto de vista tecnológico el Modelo de Atención a la Ciudadanía ha procurado la integración de las siguientes herramientas:

 

 

Servicios Básicos del 1er. nivel de servicio de Zuzenean

1.-  Información general:

•   Solicitud de Información general
•   Obtención de impresos
•   Preguntas frecuentes
•   Soporte a la tramitación telemática

2.- Información Particular

•   Entrega de documentación e inicio de tramite
•   Consulta del estado de expediente en el repositorio común
•   Consulta del estado de expediente en las aplicaciones departamentales
•   Consulta de información particular pública: listados de convocatorias, notas, etc.

3.- Servicio de Cortesía

•   Buzón de sugerencias / reclamaciones

4.- Servicios dirigidos hacia la propia Organización

• Informes de Gestión que permitan orientar el desarrollo de nuevos servicios a segmentos de población específicos

 

Beneficios del Servicio de Atención a la Ciudadanía - Zuzenean

1.- Para el Gobierno

2.- Para los empleados públicos

3.- Para los ciudadanos